作为关系国计民生的重要产业，医疗器械行业关乎全民的健康与安全。

在产业整合发展过程中，部分国字头医疗器械企业不断探索发展，用新型数字化技术服务全球客户，让医院器械维护难题迎刃而解。

北京航天长峰股份有限公司(证券代码：“600855”），是首家经国防科工委批准军工资产上市的企业，航天科工集团旗下九家上市公司之一。

公司拥有20多年产业经验，是中国航天系统具实力和规模的医疗器械骨干企业。公司是国内唯一一家集手术室产品（麻醉机、呼吸机、手术床、手术灯、吊塔、便携式超声）、洁净工程、数字化手术室多功能工作站为一体的“手术室整体装备供应商”。

承担了国家发改委、国家科技部、国防科工委、解放军总装备部等委托的多项国防和国家重点项目和任务，获得过国家级科技进步奖13项、国家科技攻关重大成果奖1项、国家技术创新优秀项目奖1项、国防科工委重大成果奖20多项、航天工业系统科技进步奖100多项。

如今，航天长峰用户服务网络覆盖全国，国际营销网络遍布全球60多个国家，获得了医疗器械产品“全国用户满意企业”的荣誉。

随着航天长峰客户体量的增加，客户服务遭受一定的挑战：如客户报修入口渠道单一、服务部门人员分散、纸质单模式、无法量化统计……

航天长峰在客户服务领域不断进行数字化转型尝试，期望用新的智能化、数字化技术，满足日益增长的客户服务需求，打造低成本、高效化客户服务经济。

为此，航天长峰选择与帮我吧智能客服合作，借助帮我吧全渠道在线客服、呼叫中心、工单系统、BI等模块，为广大医院客户提供更加优质的服务体验。

帮我吧解决方案

建立总部、上门工程师、医院间的服务闭环体系

一、建立全渠道客户接入体系，极速响应客户请求

帮我吧全渠道接入航天长峰官网、微信公众号、电话等渠道客户咨询，客户设备安装、报修咨询时，航天长峰客服通过帮我吧一个平台及时、高效响应，不需要多个平台间切换，保证不同渠道客户问题都能及时得到处理。

二、运用帮我吧工单，建立线上线下服务闭环

取消纸质工单，各个渠道的客户报装、报修申请，直接在线生成帮我吧工单，根据预设流转规则，流转给对应工程师，工单串联记录工程师接单、领取备件、上门、安装/维修等过程，并使用SLA对工单各个节点设置时限，进行进度管理。

服务过程实时同步客户，上门或电话服务结束后对客户发送满意度评价。

注重服务时效，提升客户设备维护/维修参与感，大大提升客户满意度。

三、统一管理备件库存，减少流失

航天长峰通过帮我吧平台统一管理备件库存，上门工程师备件资源的申请、寄送、调配、领取，通过工单详细记录，动态掌握备件流向，减少浪费。

系统自动记录备件出入库数量，减少盘查、核对，大幅减少相关工作人员工作量。

四、客户精细化管理，深度经营老客户

通过帮我吧进行精细化客户管理，对用户进行不同维度的划分，规划不同的定期回访计划，询问客户的使用情况，提升企业服务专业度。

此外，对设备即将到达保质期限的客户，通过帮我吧及时发送提醒，对于必要客户，同时生成工单派发给上门工程师跟进维护，深度经营老客户，减少客户流失。

五、BI大数据，进行客户服务数字化管理

帮我吧自动统计服务人员全量服务数据、设备问题数据等，并可进行各种维度数据统计分析，如满意度、投诉量、设备问题量等，为管理者决策提供服务。

至今，帮我吧凭借全国各地25家本地化服务机构，6000余家合作伙伴，共同服务100000+企业客户，快速推动中国企业客户服务数字化转型。

目前，帮我吧在软件、泛家居、共享服务中心、机械设备、餐饮、泛互联网等行业或场景领域，以领先技术、高品质客户服务，正全面覆盖智能客服的市场高地。