中国医疗器械有限公司（以下简称“国药器械”），始建于 1966 年，是国药集团旗下专业从事医疗器械业务发展的主力军，年营收超 300 亿元，经营网络覆盖全国，是国内医疗器械商业流通和服务运营企业中的引领者。

IT运维服务面临的困境

1、运维服务量日益增加

随着业务规模的不断壮大，国药器械上线JDE、SPD 、WSM、电商系统保障运营。总部IT运维服务中心负责总部及全国几百家子公司的系统运维及日常咨询，日常运维量非常大。

2、传统运维方式落后

总部运维服务中心采用传统的电话、微信群等工具运维，渠道割裂，大量简单问题反复咨询，耗时耗力，运维人员需要在多个平台切换处理问题，服务效率较低。

3、跨区域协同运维流程复杂

复杂问题需要跨区域以邮件或微信的方式给到服务商协同处理，流程复杂，进度不透明，员工无法了解所提问题处理的进度、优先级、运维人员，满意度不高。

4、数据整合困难

运维人员用传统Excel表格记录运维，管理人员收集统计，数据整合分析难度大，数据的真实性、有效性，以及分析的维度都无法保证。

1、搭建总部统一的IT运维服务平台

通过帮我吧服务平台，统一规划、统一标准，建立强大的总部IT服务中心运维体系。一线运维人员登录帮我吧一个平台就能集中处理总部及全国各子公司员工的在线、微信、电话咨询，提升效率，减少问题遗漏。

2、提升智能化运维服务能力

员工的各渠道咨询，首先由帮我吧智能客服自动回复，秒级响应，减少人工运维服务量。通过帮我吧知识库功能，国药器械还将常见的操作/问题及解决办法做成短视频对员工发布，并按照咨询量自动排序，方便员工观看，自助解决。

3、总部、多服务商间高效协同

搭建总部与多服务商间高效协同的运维服务体系，全国员工的咨询或服务请求以工单为主线，在总部、服务商间流转协作。

工单根据自定义条件、等级、SLA管理，实现信息互通、高效配合，大幅提升问题解决效率，运维进程以邮件、微信形式自动推送至员工，提升员工满意度。

4、BI大数据时时掌握运维水平

帮我吧平台全面采集所有运维人员、服务商的运维数据，并进行整合分析，生成统计报表和大屏展示，方便总部全方位进行IT运维团队的管理，以及提升整体服务水平。

1、全渠道覆盖客户咨询入口，统一客服工作平台，服务效率提升 80% 以上。

2、智能机器人智能过滤大量服务请求，降低 25% 左右的人力成本。

3、一、二线客服协同流转服务请求，进度可追踪、监管、同步，满意度提升 30%。